1、 电话前准备

①电话手稿

想给客户传达的信息

例如：我这次打电话的目的是什么，我想传达给客户的信息是什么？

针对老客户回访： 我想了解近期是否有需求？ 对之前采购的礼品是否满意？ 想通过客户帮自己介绍一些其他客户？ 等等。

针对新客户开发：

我想让客户记住我们公司？ 我想告诉客户我们公司可以为他们提供什么服务？ 我想知道该公司一般都什么时候会采购礼品？ 等等。

可以向客户发问的几个问题：

你想了解客户哪些需求？

例：

像咱们公司一般都什么时候会采购一些礼品呢？

咱们公司平时不参加一些展会准备一些礼品送客吗？

咱们公司每次逢年过节的时候不送客户一些礼品吗？

那咱们公司一般采购礼品的时候都主要采购哪些东西呢？

那咱们公司近期是否有这方面需求吗？

那咱们公司最近有比较中意的礼品吗？

这次采购礼品咱们公司的预算大概是多少？要采购多少量呢？

等等。。

打电话的流程、思路写在纸上或电子档。

在打电话过程中，偶尔会碰到客户提出的拒绝以及疑问，从而打乱自己的思路，以及接下来想要了解的问题。通过在纸上或在文档中准备好手稿、例如电话话术、可以在自己防不胜防的情况下，迅速调整自己的思路。按照自己的思路进行与客户交流。

②电话资料

公司资料或者自己找的资料

自己找的资料：

公司名称，最好直接找采购部电话，采购部负责人姓名、前台电话、手机号最好、如果可以的话，也可以找法人（总经理、决策人）

③产品资料

公司的产品名称、产品用途适合什么样的人群、产品分类、产品价格、产品起订量等。

④心理准备

恐惧心理：电话恐惧、基本上可以归纳于没有做好充分的准备。机会留给有准备的。打电话没有什么好害怕的。

拒绝心理：被拒绝是很正常的，拒绝是一切销售的前提。从被拒绝当中自我总结经验，他为什么拒绝我?是我自身的原因，还是产品本身原因? 还是客户的原因?

成功心理：1、抱着没通电话我都要用心去打，对方没准都会有需求与我见面，和我签单。2、客户有需求了也不要给客户一种感觉你同然兴奋了，这样客户会认为你没有心思去协助他的工作，从而放弃决定。

⑤自信的微笑

自信的笑容，可提升在电话中的亲和力。

自信：对自己的自信，对公司的自信，对产品的自信。

什么样的人交什么样的朋友

增强自信心的十大信念：

我会成为电话营销的顶尖高手； 电话是我的终生朋友，我热爱电话； 我所接听或拨出的每通电话都是最重要的； 我所接听或拨出的每通电话对方都是我生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人； 我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音； 我打电话可以达到我想要的结果； 我下一通电话比上一通电话都有所进步； 因我要帮助别人获得健康，所以我打电话给他； 我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人才能感动别人； 没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，或是我推介的角度不是很好。

2、 再次强调打电话的目的

①打非准客户资料的目的主要是筛选、挖掘意向客户、与意向客户邀约见面。

②打老客户资料是维护客户关系以及促使再次订购。

3、 开场白三要素

①确认本人：确定对方是否是你要找的人。

②自报家门：你是谁/你代表那家公司，公司主要是做什么的。

③致电原因: 这次打电话你想了解什么信息或者是你想传达什么样的信息。

4、 了解客户需求

了解客户需求之前咱们要明白一件事，销售是什么。

销售就是用产品和服务满足客户的需求。

你有产品提供销售给客户没有服务，也许就一次合作机会。 你有提供给客户服务，但是没有产品的支撑，这是空谈。 所以你要学会借助产品加上自己的服务来得取客户的信任、认同，维护与客户之间的关系。

了解了什么是销售，我们在了解一下什么是需求。

需求是一切销售的前提，买点+卖点=成功订单。

为什么说需求是一切销售的前提呢？

举例：你到了一家美邦店，你本打算买裤子，但是销售员就像你推销衣服。你认为你会买吗？

不会，因为你不想买。

后来这个销售员还算有点智商，问你是不是要买裤子，你告诉他是的，他又拿了一条裤子像你销售，推销了半天，你也没买。这又为什么你没有买呢？

因为他拿了一条你不喜欢的款式。价位也偏高。

后来店长看不下去了，就过来了解了下情况。告诉了你这个销售员是新来的，对业务还不是很熟。请求你的原谅！并亲自为你服务。开始了解你的需求，喜欢什么款式的，想要大概多钱价位的，颜色上面有没有要求等一些问题，了解完了，给你拿来几款比较符合你需求的款式。最后你选了其中一条付了款。

这个告诉了我们什么？

我们不要一味的自己去说，要学会如何了解客户需求。当你了解到了客户的一些需求，我们才可以用自己的产品以及服务满足客户的需求，促使合作成功！

那接下来我们讲一下如何了解客户需求

销售要学会如何去问而不是如何去说?

有效的提问和倾听是成功销售的关键！

了解客户需求的关键，在与倾听和提问。

倾听

倾听也是很重要的，往往很多销售人员只会一味的自己去说，而不会倾听。很多时候，大量的客户需求信息，都是在有效倾听中获得的。

优秀的销售人员在跟对方沟通时会拿出80%的时间在听,20%的时间在说,在20%的时间里又拿出80%的时间在问!(问一些开放式问题)

倾听时要注意：一定要认真、专心。

掌握倾听的艺术。

1.注意比例分配：多听少说，最好就照2：1的比例，可以试着把自己平常和别人的对话录下，然后了解自己听与说的时间及所占比例，以后可以更明确地调整分配。

2.眼神不能散漫：眼神专一是最可以表达你正在专心倾听的方式，如果电话的时候目光散漫，会接收到很多干扰因素，思维就可能不集中。

3.勤做笔记：有的时候，光靠记忆力是不够的，这时用笔记下是最好的辅助方式，只要写下重点提示即可。

4.避免打断对方：不要话听一半就急着发表自己的意见，那只会加速关上沟通大门，让人完整表达意见是一种尊重，也是礼貌，更是充分理解对方想法的不二法门。

5.适时反应：在对方谈话中间适时有所反应也很重要，至少表示你有在认真倾听。所谓的反应，可能只是无意义的搭话(如“是的”、“然后呢”此类)，或是点头等肢体语言。

6.问对问题：倾听不是光听完就算，还要真的有听进去，所以不懂的地方要勇于发问，不要不好意思，否则也失去沟通的目的。有时问对问题还更能显示你真的有把刚才的谈话听进去与理解。

为什么要问开放式问题呢？

原因是问开放式问题，是用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问，客户回答的问题是没有局限性，不用 “是” 、 “否” 来回答。可以随意说出他自己的想法。这个时候有效倾听，可以获取大量信息。

接下来说一下，其他几种提问问题的方式。

可选择性的问题

–给客户二个选择，选择任何一个都是自己擅长说的，或是敲定时间。

王总，您现在主要是担心产品质量啊，还是担心售后服务的保障啊？

王总，您看明天我是上午过去还是下午过去？

推测性的问题

–推断客户意向是否侧重与自己想象的那个产品。

例:

王总，我感觉什么什么礼品挺不错的，您是不是也这么认为的啊？

引导性的问题

–用于客户犹豫不决，自己拿不定主意的客户。

例：

王总，我感觉红色特别适合咱们公司，红色代表太阳，地球都是围绕着太阳转的，而且在咱们国家红色又是国旗的颜色，咱们就订红色怎么样？

封闭式的问题

–用 “是”、 “否” 回答问题，一般是用来判断自己认为的信息是对是错。或是让客户认同自己所说的话，来引导客户我们所推荐的产品确实很好。

封闭式问题可以组合成5YES法则，就是让客户连续说是。不过前期了解需求的时候要做好铺垫，5YES法则一般用语，客户犹豫，担心产品是否适合。担心质量问题。

例：

前一阵天气不是特别冷吗？我对象手就有冻疮了。我们本来是想去看看哪里有卖冻疮膏药给她涂涂，路过小商品市场就进去溜达了一下，结果看到有一家买那种USB暖手手套的。我就是问了一下怎么卖的。

那个销售员就问我，是自己用，还是我女朋友用。

我就说我女朋友用。

他又说：现在天冷，买这个人却是挺多的，你要好点的，还是便宜点的？

我说有什么区别吗？

他说：好一点的，防护措施能好些，而且还很漂亮。

我说那这种要多少钱。他说30块。

我说太贵了。

他跟我说：一般你上外面买个普通手套要多少钱，也得20多对吧？

我说是啊。

他又说：是啊，虽然我们贵10快，但是咱们这个可是2用的，不但平时在外面用，在办公室插在电脑上还可以暖手用，对不对。

我说是啊

他又说：所以说啊，一分钱一分货嘛，有2种颜色，一种粉色，一种蓝色。美女你喜欢哪种颜色？（不跟我说了，跟我对象说去了）

我女朋友说：粉色。

我说再便宜点吧。

他说，这款真的就是这个价了，要不你拿这种便宜点的，不过那个是铜片加热的。不是太好，而且颜色也不如这个粉色的好看。

我犹豫的看了看我对象。

这个时候，他说，别犹豫了，美女都相中这个粉色的了，就给她买了吧。给自己女朋友买东西还讲价啊。

我这个人好面子 最后就给我女朋友买了。

这个故事说完了，从中你们学到了什么？

他先是用可选择性问题判断了使用者是谁。

又用可选择性问题问了我选择哪种款式。

然后连续用了2次封闭式问题让我认同他的说法

又再一次的用了选择性问题问了我女友喜欢什么类型的颜色。

由于我再次讲价，他给我来了一个产品与产品之间的比较。

最后我犹豫的时候，来了一个引导式，并抓到了我这个人的本能（要面子），利用激将法激我购买了此产品。